(资料图片仅供参考)
为进一步提升“12345”热线办理实效,切实提高群众满意度,长宁区程家桥街道“12345”热线秉持“件件有着落,事事有回音”的工作思路,发挥联系群众“民生线”作用,搭起“连心桥”,服务“不掉线”,做好“回音壁”,当好“总客服”。
通过增强主动服务意识,对需核实的工单,及时到达现场勘查,明确责任主体归属,加快办件时效,切实做到“民有所呼,我有所应”。
如市民反映人行道上堆放电线、停放共享单车,街道城运中心工作人员接到工单后立刻赶赴现场,第一时间联系市政部门协调解决电线问题,针对共享单车转办相关职能科室,督促尽快整改,职能科室即知即改,通知相关单车企业及时清运,减少影响。
加强对热线处置全过程监管,由热线专职人员对工单催办督办,对疑难工单跟踪提供明确办理意见和可行性解决方案,对办结的工单全量进行回访,形成办理“闭环”。
如市民反映某小区门前有大批务工人员排队影响正常通行。经城运中心前期核实排查,为切实解决市民诉求,中心牵头联合管理办、物业、门责辅助人员,在该处安放相关隔离桩和隔离带,预留通行道路。工单办结后,城运中心及时跟踪处置,前往现场督办落实情况,同时诉求人回访表示之前问题有明显改善。
以源头为导向,对集中投诉,制定可行方案,完善政策措施,推动问题分步化解决,以点带面、举一反三,捕捉社情民意,将问题化解在基层,解决在一线。
如精品小区、加装电梯等民生项目,由各种原因产生的扰民和工期停滞等问题,积极探索多部门协同处置,召开现场推进会协调会,制定良策,细化分工,有力有序推进各项问题整改落实,同时为市民提供相应咨询服务,把好源头管理“第一关”,减少后续投诉发生率。
民生冷暖,枝叶关情。一通通电话的沟通,一次次面对面的交流,拉近的是与市民的距离;一件件民生问题的解决,一次次邻里矛盾的协调,得到的是市民的认可。面对面交流、零距离服务,把解民忧、纾民困体现在纠纷调处中,体现在社区服务中,体现在忙碌的身影中,体现在诉求人舒心的微笑中……
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